행정안전부의 ‘민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침’에 따른 이번 훈련은 18일 오후 도청 민원실에서 진행됐으며, 오영훈 지사와 소통청렴담당관 민원팀 직원, 청원경찰, 제주경찰청 연동지구대 등 총 11명이 참여했다.

제주도 조사에 따르면 최근 5년간(2021~2025년) 도내 특이민원은 총 22건으로, 제주시 3건, 서귀포시 11건, 기타 공공기관 8건이었으며, 주로 폭언·폭행과 담당자 신상공격 등이 대부분을 차지했다.

‘특이민원’이란 국민권익위원회 기준에 따라 정상적인 민원 처리 범위를 벗어나 공무원과 다른 민원인에게 심각한 피해나 불편을 주는 민원을 말한다. 구체적으로 △업무방해·괴롭힘을 수반한 반복민원 △담당자 협박·신상공격 △폭언·폭행 △과도한 정보공개 요구 △국·과장급과의 면담 지속 요구 등이 해당한다.

이번 훈련은 제주도민과 민원 담당 공무원 모두의 안전을 위한 체계적인 대응 시스템 구축에 중점을 뒀다.

훈련은 여권 발급 시 민생회복 소비쿠폰 사용 불가에 불만을 표출하는 민원인 사례를 가정해 △팀장 적극 개입 △폭언 녹음 △비상벨 작동 △피해공무원 분리 △민원인 대피 등 단계별 대응 절차를 점검했다.

또한 지휘통제반, 초기대처반, 민원인 대피유도반, 피해공무원 구조반 등 역할별 비상대응반을 편성해 각 상황에 맞는 체계적인 대응이 이뤄지도록 했다.

훈련에 참여한 민원팀 직원들은 실제와 같은 상황 연출로 높은 현장 적응력을 키울 수 있었다고 평가했다.

모의훈련에 참여한 직원들은 “주취자나 신체적 위협도 문제지만 반복민원으로 인한 정신적 스트레스도 크다”며 “실전 같은 훈련을 통해 실제 상황 대응 능력을 키우고, 팀원들과의 협업 방식을 직접 경험해볼 수 있어 매우 유익했다”고 전했다.

오영훈 지사는 훈련에 앞서 민원담당자들과 간담회를 가졌다.

간담회에서 민원 담당자들은 △저경력 공무원들을 위한 민원 유형별 대응 매뉴얼 마련 △민원 담당 공무원 대상 집합교육 및 워크숍 확대 △휴가·병가 시 대체인력 확보 등 근무환경 개선을 건의했다.

이에 오영훈 지사는 “민원실은 최일선 도민 접점으로, 담당 공무원들의 역량 강화와 복지 향상이 서비스 질로 직결된다”며 “워크숍과 집합교육을 적극 지원하고, 대체인력 확보 방안을 마련해 공무원들이 심리적 부담 없이 휴식할 수 있는 근무환경을 조성하겠다”고 약속했다.

또한 “지역 특성에 맞는 실질적인 민원 대응 체계를 구축하고, 앞으로 민원실을 자주 방문해 직원들을 격려하는 등 최일선 공무원들의 목소리에 귀 기울이겠다”고 덧붙였다.

제주도는 이번 훈련을 통해 발견된 문제점을 분석하고, 특이민원을 세분화하는 등 적극적인 대처 방안을 마련해 도내 공공기관에 전파할 계획이다.

또한 특이민원 발생 시 담당 공무원을 보호하기 위해 정신적·신체적 의료비 지원과 힐링프로그램 운영 등 다양한 지원제도를 확대 운영할 방침이다.