택배/소포 서비스평가는 종사자 및 소비자의 권익 보호와 서비스 품질의 향상을 도모하는 목적으로 지난 2014년부터 매년 실시해 오고 있으며, 일반 국민이 주로 이용하는 일반택배 업체 14개(C2C, 개인→개인 / B2C, 기업→개인)와 기업이 이용하는 기업택배 업체 10개(B2B, 기업→기업)로 구분하여 한국능률협회플러스가 평가 자료 수집, 전문 평가단 및 고객사 대상 설문 조사 등을 통해 진행했다.

평가 항목은 소비자 측면과 종사자 측면으로 구분하여, 소비자 측면에서는 친절성, 신속성, 화물에 대한 사고율을 측정하는 안정성, 물류취약지역 배송 품질 등을 평가했고, 종사자 측면에서는 사업자의 종사자 보호 노력, 처우 만족도 등을 평가했다.

평가 결과, 일반 택배 중 C2C(개인→개인) 부문은 ‘우체국 소포’가 최고점을 받았고, 롯데, CJ, 로젠, 한진 순으로 우수한 평가를 받았다.

B2C(기업→개인) 부문에서도 ‘우체국 소포’가 최고점을 받았으며, 로젠, 한진, CJ·롯데, SLX, 쿠팡CLS 등이 그 뒤를 이었다.

기업 택배(B2B) 분야에서는 ‘합동물류’가 최고점을 받았으며, 경동물류, 성화기업택배, 용마로지스 등의 순서로 높은 평가를 받았다.

평가 항목별로는 배송의 신속성(일반 93.5점, 기업 92.8점), 화물 사고율 등 안정성(일반 96.6점, 기업 98.1점)에서 평균 점수가 높았던 반면, 고객 요구 및 돌발 상황에 대한 적극 지원성(일반 74.9, 기업86.2점), 피해처리기간 등을 평가하는 대응성(일반 75점, 기업 82.2점) 등의 항목은 상대적으로 낮은 평가를 받았다.

또한, 종사자 만족도 항목은 다른 항목에 비해 낮게 평가(일반73.7점, 기업71.7점)되어, 지속적인 개선 노력이 필요한 것으로 조사됐다.

한편, 일반택배 분야에서 올해부터 새롭게 평가한 물류취약지역의 배송 품질 항목은 시장 점유율 90% 이상을 차지하는 상위 6개 업체(우체국, 로젠, 한진, 롯데, CJ, 쿠팡CLS)와 그 외 택배사 간 격차가 있었다.

국토교통부는 평가 결과를 택배 업계와 공유하고, 올해부터는 업체별로 개선이 필요한 분야에 대한 맞춤형 컨설팅도 제공할 예정이라고 밝혔다.