경기도와 ㈜KT는 17일 경기도청에서 인공지능(AI) 기반 120경기도콜센터 운영 효율화 공동연구의 성공적 추진을 위해 업무협약을 체결했다. 협약식에는 유태일 자치행정국장, 성원제 KT강남법인고객본부장 등 관계자 10여 명이 참석했다.

협약에 따라 양 기관은 ▲인공지능(AI)기반 콜센터 운영 효율화 연구 및 콜센터 현황분석 ▲콜센터 내·외부 환경분석 ▲인공지능(AI)기반 콜센터 도입방안 등의 공동연구를 위해 상호 협력하기로 했다.

120경기도콜센터는 도정 상담 데이터베이스와 인력 운영방식 등의 콜센터 운영 노하우를 제공하고, KT는 최신기술동향을 제공해 오는 6월까지 연구를 진행한다. 이후 올해 말까지 인공지능 기반 120경기도콜센터 비전 전략을 수립한 뒤 내년 시스템 개발 용역에 착수할 계획이다.

경기도콜센터에 인공지능 시스템이 도입되면 단순 반복문의의 경우 인공지능이 상담 처리를 함으로써 다량의 문의를 동시에 처리할 수 있게 돼 응대율이 높아질 전망이다. 또 전화 연결 지연이나 응답 불능 등 전화응대 누락을 사전 차단해 365일 24시간 생활민원 안내 시스템 환경을 구축할 수 있다.

특히 악성 민원이 발생할 경우 인공지능이 언어폭력 표현을 인지하고 경고멘트 후 자동 차단을 해 불필요한 감정노동을 줄이고 상담원의 권리를 보호할 수 있다.

도는 기존 상담사들이 단순 반복 상담업무에서 벗어나 인공지능에 고객의 수요를 학습시키는 전문가로 역할을 전환해 양질의 일자리 창출로 이어지는 혁신모델을 제시할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

유태일 도 자치행정국장은 “민원 상담의 다양화·다변화로 콜센터도 인공지능 등 디지털 기술을 접목한 혁신적인 새 모델이 필요하다고 생각한다. 이번 공동연구가 그 첫걸음이 될 것이라고 기대된다”고 말했다.

한편, 수원시 팔달구 경기도청 구청사에 위치한 120경기도콜센터는 85명의 상담사가 연중무휴 24시간 하루 2천여 건의 다양한 경기도정 상담, 민원 안내 및 불편 신고 접수를 처리하고 있다.